En termes de stratégie de communication, un hébergeur touristique doit aussi porter la casquette de community manager afin de fédérer une communauté de voyageurs potentiels sur ses réseaux.

En quoi consiste le rôle d’un CM et quelles sont ses principales missions ?
Ancienne community manager d’une destination de montagne, je vous détaille ici les 12 missions du CM 📈

Pas de panique ! Ca ressemble comme ça aux 12 travaux d’Astérix 😅, et c’est parfois le cas ! Mais je vous assure, c’est que du bonheur ! Il vous suffit simplement de bien prioriser vos actions en fonction de vos objectifs pour l’année.

Allez, venez donc prendre une dose de potion magique ! 💪🏼

Le rôle principal d’un community manager dans le secteur du tourisme

Le/la community manager a pour rôle majeur de fédérer et d’animer une communauté autour d’un sujet précis et des valeurs partagées. Il·elle est le premier ambassadeur de la marque et véhicule les valeurs et les engagements de la marque. L’objectif consiste également d’aller « recruter » plus d’ambassadeurs au sein de la communauté.

On peut donc résumer le rôle du CM comme un fédérateur qui va chercher plus de fans et d’amoureux de la destination pour l’aider à promouvoir la destination touristique. Au même titre que le community manager pourra s’appuyer sur sa communauté d’ambassadeurs pour faire connaître davantage le territoire, les ambassadeurs pourront eux aussi faire appel au community manager pour gagner eux aussi en visibilité.

#1 Définir la stratégie digitale et se fixer des objectifs

Quand on parle de stratégie digitale, on parle le plus souvent de stratégie web, des réseaux sociaux, des partenariats, des campagnes digitales, de stratégie de contenu, etc.

Définir une stratégie digitale à un an consiste à se fixer des objectifs à atteindre sur des axes précis, et définir les leviers et les moyens d’actions pour y parvenir.

Exemple : pour 2023, j’oriente ma stratégie sur :

• la création de mon site web à mettre en ligne avant mars 2023 (objectif 1)
• ma présence sur Instagram et atteindre 10k followers (objectif 2)
• le développement de partenariats locaux pour offrir une meilleure expérience client à mes voyageurs (objectif 3)

Les moyens d’actions pour y parvenir

Objectif 1 : création de site web

• constituer une équipe projet et confier la réalisation à une agence ou déterminer si je me forme pour réaliser cette partie
• concevoir le site à partir du parcours du voyageur idéal : comment s’effectue la visite sur le site, quelles sont les informations principales qu’il recherche en priorité ?
• concevoir les contenus rédactionnels des pages du site et les contenus visuels (photos, vidéos)

Objectif 2 : atteindre 10k followers sur Instagram

• levier 1 : inviter une influenceuse voyage pour gagner en visibilité et organiser un jeu-concours
• levier 2 : créer des contenus au format reel pour gagner en visibilité
• levier 3 : créer des contenus attractifs POUR ma cible de voyageurs, en devenant un véritable guide touristique

Objectif 3 : développer des partenariats locaux

• identifier les principaux partenariats qui pourront permettre d’apporter plus de valeur au séjour de mon futur voyageur et prendre contact
• me faire connaître auprès des partenaires institutionnels (Office de Tourisme, réseaux touristiques) et rejoindre une communauté d’acteurs du tourisme

#2 Créer du contenu pour le site web et les réseaux sociaux et les optimiser

Après avoir défini sa stratégie de contenu pour son site web et ses réseaux sociaux, la mission consiste à créer ce fameux contenu. Pour cela, on mettra en place un calendrier éditorial, un planning qui permettra d’organiser sa création de contenu.

Il s’agit ici d’organiser et de structurer les contenus à produire afin de pouvoir les publier de façon régulière, en ayant une vision claire et précise des tâches à réaliser.

Les types de contenus à produire sont en règle générale :

• des articles pour son blog touristique (idéal pour le référencement naturel de son site)
• des pages du site web (services, activités à découvrir, foire aux questions)
• des publications pour ses réseaux sociaux
• des photos pour illustrer ses articles et les utiliser sur les réseaux sociaux
• des vidéos ou des photos pour alimenter les stories au quotidien (ou presque)

#3 Gérer et animer un site web

Il s’agit de mettre à jour régulièrement son site web avec la création de contenus. Un site statique a en effet moins de chance de gagner en référencement naturel sur le long terme.

En alimentant de manière régulière son site web, on envoie des messages aux moteurs de recherche en indiquant qu’il y a de nouveaux contenus à découvrir. La nouveauté est ce qui permet de gagner en visibilité sur les moteurs de recherche. C’est pour cela qu’un site fraîchement mis en ligne peut être visible au bout de quelques mois. Mais sans nouveaux contenus, il finira par perdre sa position dans les pages de résultats.

La clé d’un bon référencement naturel de votre site web réside dans la mise à jour de celui-ci, au travers de nouvelles pages ou de nouveaux articles. Une fréquence de mise à jour d’une fois par mois peut largement suffire !

Voici quelques exemples de mises à jour faciles à réaliser sur votre site web :

• les offres du moment, les bons plans
• les nouveautés de la région, l’agenda des temps forts à venir
• vos actualités : les partenariats que vous avez mis en place, une nouvelle décoration, un nouveau service
• articles de blog touristique : les restaurants à tester, les activités à découvrir
• foire aux questions : ajout régulier de questions fréquemment posées
• …

#4 Développer sa visibilité sur les réseaux sociaux

Le rôle du CM est d’attirer une clientèle de voyageurs qui ne vous connaissaient pas, au travers de publications de type inspirationnel en mettant en avant la destination.

L’objectif ensuite est de mixer vos publications avec des contenus plus concrets, comme la présentation de vos différents espaces de vie au sein de votre location saisonnière.

Mais gardez bien en tête que les contenus les plus attractifs sur les réseaux sociaux pour les voyageurs, restent bien évidemment des contenus inspirants, d’évasion, de détente.

L’objectif pour les hébergeurs touristiques sur les réseaux sociaux est d’attirer les voyageurs par la promotion du territoire de manière générale : présenter les activités, les restaurants, les lieux incontournables, etc.

N’oubliez pas qu’un voyageur construit son prochain séjour de vacances en se laissant d’abord inspirer par différentes destinations, avant de prendre sa décision. Puis une fois le choix de la destination effectuée, le voyageur choisira sur le type d’hébergement recherché, et enfin, commencera à construire son programme d’activités et de loisirs sur place.

Pour plus de détails sur le parcours du voyageur et les différentes étapes de construction d’un séjour, je vous invite à consulter l’article « bien maîtriser les 7 étapes du parcours client ».

#5 Garder le lien avec ses abonnés et bien la connaître

Avec le format story ou reel sur Instagram (ou encore l’épingle idée sur Pinterest), vous pourrez garder le lien assez facilement de manière quotidienne avec votre communauté.

• Vous pouvez par exemple partager :
• vos randonnées, vos balades, vos lieux préférés pour déconnecter
• vos restaurants favoris
• vos coups de coeur (produits locaux par exemple)

Ce qui fonctionne très bien pour impliquer sa communauté, c’est l’usage des fameux stickers en story : vous pouvez poser des questions, réaliser des sondages (faciles et fun), leur demander leur réaction face à la story grâce au sticker « curseur », etc.

N’hésitez pas de demander également des feed backs à vos abonnés : quelle décoration est-ce qu’ils préfèrent, quelle activité souhaitent-ils que vous testiez prochainement, etc.

Et bien entendu, pensez bien à répertorier vos statistiques sur chacune de vos publications, afin d’analyser en profondeur les thèmes qui plaisent le plus au sein de votre communauté.

Si vous n’avez pas la possibilité d’être sur place, voici mon article « 6 astuces pour animer ses réseaux sociaux à distance ». Avec ça, vous n’avez plus d’excuse ! 😂

Garder le lien avec votre communauté, c’est aussi pérenniser votre relation au travers de votre newsletter si vous en avez une. Et si vous n’en avez pas encore, il est temps de vous y atteler ! Car développer sa liste d’emails est le meilleur moyen pour vous d’avoir une base solide de clients et futurs clients. Il ne s’agit pas d’envoyer des emails promotionnels à tout va, mais d’envoyer de l’information utile. Pour vous en convaincre, je vous invite à lire mon article sur les différents types d’email marketing que vous pouvez adresser à votre liste d’abonnés.

#6 Créer des publicités en ligne

Une des missions phares du community manager est de faire grandir sa communauté, « recruter de nouveaux fans » comme on dit. Il s’agit donc ici de mettre en oeuvre une stratégie d’acquisition et de conversion. Autrement dit, il s’agit de se rendre visible auprès de personnes qui ne nous connaissent pas, de les attirer avec des contenus adaptés à leurs goûts et leur besoin du moment (besoin de vacances, de nature, d’évasion, etc.).

La conversion peut être un j’aime, un nouvel abonné, et même un clic vers le lien que vous aurez inséré dans votre publicité. 

La réservation directe peut être effective si votre offre est réellement attractive, auquel cas, contentez-vous d’aller capter de nouveaux abonnés, qui apprendront à vous suivre et à vous connaître. C’est en créant du lien avec ces futurs voyageurs que vous arriverez à rester dans leur esprit et à leur donner envie de venir vous rencontrer pour de vrai.

Néanmoins, il existe des périodes de fortes réservations où vous ne pourrez pas vous passer d’un tremplin pour votre visibilité. Là, vous ne pouvez pas vous permettre de rater le coche. Vous l’avez compris, je parle de ces périodes de fortes demandes, en prévision des vacances scolaires et jours fériés, mais aussi d’événements phares comme le passage du Tour de France ou d’autres événements importants dans votre région, comme un congrès annuel par exemple.

Surveillez bien ces événements notamment, en particulier les phases de communication massive (ouverture de billetterie par exemple, promotions), car les réservations de logements sont fortement corrélées à ces annonces.

En ce qui concerne les vacances scolaires, pensez à vous fier à vos délais moyens de réservation. Si votre gîte a en moyenne un délai de réservation long (plusieurs mois à l’avance), adaptez en conséquence votre campagne publicitaire. De la même manière si vous avez plutôt un délai de réservation court car la demande est forte de façon très régulière, cela ne vous empêche pas d’anticiper à une ou deux semaines d’avance afin d’être déjà dans l’esprit du futur client.

N’oubliez pas qu’il faut avoir vu/lu/entendu un message au moins 7 fois afin de le mémoriser. Alors n’hésitez pas à vous répéter et cela, sur vos différents canaux de communication également. Je pense notamment à vos newsletters, vos réseaux sociaux, votre site web.

Pour aller plus loin sur la stratégie d’une bonne campagne digitale, je vous invite à découvrir le site de Danilo Duschesnes, expert en Facebooks Ads. Il est reconnu dans le milieu depuis de nombreuses années, ses contenus sont digestes et très instructifs !

#7 Faire de la relation client et assurer le SAV

L’une des missions les plus chronophages, on ne va pas se mentir ! C’est la mission qui nécessite le plus de réactivité. Mais comme vous le savez déjà, la réactivité est l’une des clés pour capter vos futurs voyageurs !

En effet, ils sont actuellement en train de regarder ce que vous avez à leur proposer, ils vous posent des questions. Ils sont donc clairement déjà très intéressés. Il n’y a qu’un pas pour réussir à les faire passer à l’action, autrement dit, à la réservation.

Le secret réside en votre capacité à répondre à leurs questions, lever des doutes, et apporter des solutions si nécessaire. 

Et même si vous avez déjà répondu à cette question dans votre descriptif, prenez le temps de répondre aux questions de vos prospects. Ils n’attendent qu’une chose, être rassurés ! Certains plus que d’autres ! Réserver un hébergement en ligne, et encore plus si le montant du séjour est élevé, est un acte ultra engageant, sans même connaître la personne chez qui on va louer.

Avec de l’empathie et de l’écoute, votre rôle est de rassurer votre futur client, et répondre à toutes ses interrogations. C’est aussi un excellent moyen de gagner sa confiance, en vous montrant bienveillant et disponible. Cela va venir rassurer votre client, et orienter davantage sa décision vers une personne qui lui inspire confiance.

Les erreurs à éviter pour instaurer une bonne relation client

• vous montrer trop expéditif dans vos messages (prenez le temps, ou en tout cas donnez l’impression que votre interlocuteur a toute votre attention)
• vous montrer agacé car la réponse à la question est déjà dans le descriptif de votre annonce (sachez que personne ne lit les descriptifs en intégralité, malheureusement)
• vous montrer trop impatient et trop inciter la personne à réserver (au contraire, soyez plus détendu et serein, cela inspirera confiance)
• être trop bref dans vos réponses alors que la personne vient au contraire chercher des détails

Sans pour autant envoyer un lien froid et sans discussion, vous pouvez vous appuyer sur une foire aux questions en ligne, qui reprend toutes les questions que l’on vous pose régulièrement. Ainsi, la personne pourra ensuite prendre sa décision en toute connaissance de cause, et à tête reposée. Et pour vous, c’est un gain de temps et une tâche optimisée !

Pensez aussi à une page sur votre site avec les différents liens utiles pour bien préparer son séjour :

• vers votre blog touristique
• vers le site de l’Office de Tourisme
• vers les prestataires d’activités avec lesquels vous êtes partenaires notamment

#8 Développer son réseau de partenaires

Afin de fédérer une communauté et devenir le meilleur ambassadeur de votre région, je vous incite vivement à développer des partenariats pour gagner en visibilité, mais aussi pour apporter une expérience de séjour plus attractive pour les voyageurs.

Il peut s’agir de partenariats locaux (prestataires d’activités, restaurateurs, loueurs de matériel, producteurs et artisans locaux, commerçants) mais aussi des partenaires de type événementiel (organisateurs d’événements sportifs, culturels, business).

Si ce sujet vous intéresse, je vous invite à consulter mon article intitulé « comment développer une stratégie de partenariats avec les acteurs locaux ? ».

#9 Développer sa notoriété, organiser des événements et concours

Comment arriver à vous faire connaître davantage auprès d’une cible plus élargie ? A l’instar d’un Office de Tourisme, vous pouvez vous aussi attirer des influenceurs voyage au sein de votre location saisonnière.

C’est d’ailleurs ce qu’a fait Marie Létienne du Mas des Ecoliers, qui a su mettre en place un partenariat avec une influenceuse de sa région et organiser un jeu-concours. Cela lui a permis de gagner en visibilité d’une part (+2000 abonnés sur Instagram) mais aussi en nouvelles demandes de réservations, et c’est bien le but d’une telle opération !

Il existe également d’autres moyens pour développer la notoriété de votre location saisonnière.

Vous pouvez mettre en place un plan média et une stratégie presse

Le plan média consiste à identifier tous les médias et relais d’influence qui pourraient parler de vous. On peut citer la radio, les influenceurs, les blogs voyage. Mais également des salons et des événements en tant que partenaire.

La stratégie presse consiste à mettre en avant votre location saisonnière à la fois auprès de votre Office de Tourisme, qui pourra vous mettre en lumière dans son dossier de presse de la saison, mais également auprès de journalistes de presse spécialisée.

Mais pourquoi pas aussi, tenter d’attirer une presse spécialisée du type dans un secteur tel que la décoration ou le jardinage. En effet, pensez à faire connaître votre location saisonnière auprès de journalistes en quête de nouveaux lieux insolites, d’habitats durables, de jardins potagers, etc. Rien de tel qu’un bel encart dans de beaux magazines pour montrer à vos futurs clients voyageurs qu’ils ont choisi le bon endroit.

Vous pouvez également tenter d’attirer chez vous des shootings photos : il existe des chasseurs de lieux d’exception dont la mission consiste à repérer des lieux pour des séances photos (mode, déco, food, voyage).

#10 Être en veille constante des tendances des réseaux sociaux

Cela ne veut pas dire d’être présent sur l’ensemble des plateformes sociales (exemple avec Tik Tok). Au contraire, restez focus sur les réseaux que vous avez identifié au préalable comme les plus pertinents pour votre stratégie de développement.

Néanmoins, essayez de maîtriser au mieux l’utilisation de vos réseaux sociaux prioritaires : restez en veille des nouvelles fonctionnalités, et testez-les ! Apprenez à bien maîtriser les codes et les usages de ces réseaux, et comprendre aussi votre communauté, au travers des statistiques de fréquentation notamment.

#11 Se former aux nouveaux outils et aux techniques marketing

Que ce soit en termes de campagnes publicitaires, de référencement naturel, de rédactionnel (storytelling, copywriting), il existe de plus en plus de techniques à maîtriser lorsque l’on souhaite se démarquer.

D’où l’importance de se former à ces outils et ces techniques pour gagner davantage en visibilité.

Sans parler des techniques de photographie pour créer des contenus à plus forte valeur ajoutée pour votre site web et vos réseaux sociaux. Pour cela, je vous invite vraiment à faire comme moi, vous former auprès d’une photographe professionnel pour bien comprendre et maîtriser les règles de composition d’une photographie, mais aussi apprendre à bien utiliser les outils de traitement d’images comme Photoshop ou Lightroom.

#12 Analyser la performance de ses actions

Enfin, un bon community manager analyse la performance de ses actions au travers des différentes statistiques fournies par les principales plateformes. Pensez à consulter et répertorier les statistiques sur vos réseaux sociaux, mais aussi sur votre site web, vos campagnes publicitaires, votre newsletter.

L’analyse de performance de vos actions vous permet de suivre au cours de l’année les actions qui ont le mieux marché, mais aussi celles qui ont le moins marché. Vous pourrez ainsi ajuster vos offres et vos contenus en fonction de ce que votre communauté apprécie.

A la lecture de ce (très) long article, vous vous dites sans doute que c’est beaucoup trop d’actions à mener.

Mais rassurez-vous ! Vous n’avez pas à travailler l’ensemble de ces points, en tout cas pas tous à la fois !

Mon conseil pour votre stratégie de développement : définissez dans le cadre de votre stratégie digitale, les 3 objectifs prioritaires pour l’année à venir. 

Se fixer 3 objectifs à atteindre, c’est réalisable. Et surtout, cela paraît moins insurmontable. Par contre, donnez-vous les moyens de les atteindre ! Pour cela, il vous faut découper ces objectifs en différentes étapes.

Et ainsi vous progresserez étape par étape vers l’atteinte de vos objectifs 💪🏼 Et on pourra fêter vos petits succès ensemble ! Car oui, chaque nouvelle étape franchie est déjà un succès en soi, ne l’oubliez pas !

Et en cas de coup dur ou de baisse de motivation, regardez déjà les étapes que vous avez réalisées, et cela vous boostera pour continuer la route 😉

J’espère que cet article vous aura été utile à la fois en termes de conseils et de pistes de réflexion, mais aussi en termes de motivation. Faites-le moi savoir en discutant avec moi sur les réseaux sociaux, je me ferai un plaisir d’échanger avec vous (je suis une grande bavarde, vous l’avez remarqué ? 😊).

Dans tous les cas, j’espère que cet article vous motivera à passer à l’action, car c’est vraiment le but !