Location saisonnière : bien maîtriser les 7 étapes du parcours client
Comment rendre l’expérience de voyage agréable à votre client voyageur ?
Découvrez les 7 étapes-clés du parcours client dans le cas d’une location saisonnière.
La notion de parcours client intègre les différentes étapes-clés au cours desquelles vous allez être en relation avec votre futur voyageur.
Il s’agit notamment de la phase qui précède la réservation d’une location saisonnière, c’est-à-dire la phase de recherche. Puis la phase de séjour et du retour, où le suivi relationnel est un moment important pour fidéliser sa clientèle et pouvoir espérer une recommandation.
Voyons comment vous pouvez jouer un rôle majeur à chacune de ces étapes, et ainsi rendre l’expérience de voyage agréable à votre client voyageur.
Etape n°1 : Recherche d’une destination
Lorsqu’une personne construit son prochain séjour de vacances, la première étape consiste à choisir sa prochaine destination. Pour cela, elle s’appuie sur différents canaux, tels que les réseaux sociaux, les plateformes de réservation de voyage en ligne (airbnb, lastminute.com, booking.com, etc.) ou encore les blogs voyages pour trouver de l’inspiration.
A ce stade de sa réflexion, la recherche ne concerne pas les hébergements. Elle concerne surtout les organes de promotion touristique, comme les Offices de Tourisme, les ADDET (Agences Départementales de Développement Economique et Touristique) et les CRT (Conseils Régionaux du Tourisme) entre autres.
En effet, leur rôle est de développer la notoriété de leur région, de leur territoire, au travers notamment de campagnes promotionnelles (publicité, affichage, salons, radio, web, …).
Néanmoins, vous pouvez jouer vous aussi un rôle décisif grâce à votre stratégie de création de contenus. La présence d’un blog touristique qui met en avant les expériences à découvrir et à tester dans votre région, couplée à un bon référencement naturel de votre site, peuvent contribuer à faciliter la recherche du voyageur en quête d’inspiration.
Bien entendu, si vous avez préféré le format vidéo avec une chaîne YouTube, cela favorisera également votre visibilité.
D’où l’importance d’avoir votre propre site web, comme je l’ai déjà évoqué dans mon article « 8 bonnes raisons d’avoir un site web professionnel ». Vous serez ainsi référencé et visible sur les résultats de recherche d’une destination touristique, en fonction de votre stratégie de mots-clés.
C’est bien en cela que vous deviendrez progressivement de vrais ambassadeurs de votre région !
Etape n°2 : Recherche d’un hébergement
Au-delà des plateformes de réservation en ligne, cela peut se faire via les réseaux sociaux, via des sites d’inspiration voyage, d’où l’intérêt d’attirer des influenceurs voyage au sein de votre location saisonnière.
Parmi les principaux critères de recherche de votre futur voyageur, on retrouve :
- le prix : est-il au prix du marché, n’est-il pas trop surévalué ?
- l’emplacement : votre location se trouve-t-elle à proximité des principales attractions touristiques ? Peut-on tout découvrir à pied ou en moins de 15 minutes ?
- les équipements : votre location possède-t-elle tous les équipements indispensables rendre le séjour plus agréable et pratique ? Wi-Fi, cafetière et dosettes, lave-linge, lave-vaisselle, place de parking, balcon ou terrasse, équipements bébé si c’est pour une famille, etc.
- les photos : la qualité des photos prime sur la description avant tout. C’est en effet la photo de couverture de votre annonce qui incitera à cliquer ou non pour en savoir plus, alors ne négligez pas ce point important ! C’est un des éléments qui peut vraiment vous démarquer de la concurrence.
- les avis : la note et les témoignages laissés par les précédents voyageurs qui ont séjourné chez vous ont un poids considérable dans le choix d’un hébergement pour un voyageur. Plus les commentaires sont récents et positifs, plus ils rassurent votre futur client.
Tous ces critères contribuent à favoriser le bon référencement de votre annonce de location saisonnière sur les sites de réservation de voyage en ligne.
Et c’est vous et vous seul·e qui avez la main sur ces critères, alors à vous de jouer !
Etape n°3 : Réactivité aux demandes avant, pendant et après le séjour
La réactivité est un point essentiel pour convertir un voyageur potentiel en client. En répondant rapidement à ses différentes questions, vous marquez des points à coup sûr.
Car l’être humain est de nature plutôt impatiente à l’ère du digital où tout est disponible 24h/24.
Il en va (malheureusement) de même pour la réactivité aux différents messages de vos futurs voyageurs. S’ils posent des questions, c’est qu’ils sont clairement intéressés par votre location saisonnière. En général, les questions portent sur des points de détail, comme des équipements spécifiques, les conditions d’arrivée et de départ, etc.
Le prix étant clairement affiché dès le départ, il ne s’agit pas d’une recherche de négociation, mais uniquement le besoin d’éclaircir certains points.
Soyez donc le plus réactif·ve possible, grâce notamment aux outils de messagerie interne de la plateforme (Airbnb par exemple) ou des outils gratuits comme Whatsapp Business, ou tout simplement par email ou SMS.
Pour répondre au plus grand nombre et à toute heure, je vous conseille vivement de mettre en place sur votre site web une Foire Aux Questions.
Les avantages d’une Foire aux Questions pour les loueurs saisonniers :
- En répertoriant les questions que l’on vous pose le plus fréquemment, vous vous économiserez du temps dans vos réponses individuelles en partageant le lien de votre FAQ
- Les contenus correspondent le plus souvent aux types de requêtes effectuées sur les moteurs de recherche (ex : trouver un logement avec équipements bébé à Bordeaux), vous gagnerez ainsi en référencement naturel en proposant des réponses à ces questions
- Les voyageurs pourront certainement trouver la réponse à leur question en consultant d’eux-mêmes cette FAQ, même pendant que vous dormez !
Etape n°4 : Arrivée dans les lieux : suivi, cadeau de bienvenue
Que vous soyez présents physiquement pour accueillir vos voyageurs ou qu’ils intègrent votre location en totale autonomie, l’important est de bien communiquer avec eux.
L’idéal est de connaître l’heure d’arrivée approximative afin de suivre l’entrée dans les lieux, et ainsi vérifier que tout se soit bien déroulé.
Dans le cas d’une entrée en autonomie, veillez à bien communiquer sur les conditions d’accès (digicode, stationnement, avec des photos à l’appui si possible). Il est toujours fâcheux et stressant de ne pas trouver facilement comment accéder au logement après un long trajet, surtout lorsqu’il est déjà 22h…
Encore une fois, je vous invite sincèrement à prévoir un petit cadeau de bienvenue pour vos hôtes : cela peut être un petit snacking, une bouteille de vin ou de bière locale, ou tout simplement un petit cadeau souvenir portant le nom de votre location saisonnière (un porte-clé, une tasse, une serviette personnalisée aux couleurs de votre marque, …).
Rien de tel pour marquer des points et les esprits !
Vous trouverez d’autres idées pour mettre en avant les produits locaux dans mon article « 6 idées pour pimper sa location saisonnière ».
Etape n°5 : Départ et retour de vos voyageurs
Ici il s’agit d’être présent physiquement ou par messagerie afin de savoir si le séjour s’est déroulé comme ils le souhaitaient, s’ils n’ont pas rencontré de difficulté particulière.
C’est le moment idéal pour échanger ensemble si un imprévu ou un problème particulier était survenu durant le séjour.
En discutant du problème et en montrant votre volonté de le résoudre, vous montrerez à vos clients votre sérieux et votre professionnalisme. Et cela pourra ainsi éviter un commentaire négatif à l’issue du séjour.
Idéalement, en fonction de l’ampleur du problème survenu, vous pourrez proposer un geste commercial si nécessaire.
Etape n°6 : Demande d’un avis
Prévoyez l’envoi d’un email automatisé à destination de vos voyageurs une fois le séjour terminé, dans un délai de 7 jours maximum.
Remarque : les plateformes de réservation comme Airbnb envoient déjà automatiquement un rappel aux voyageurs, donc inutile de le doubler si vous passez par ce canal d’acquisition.
Par contre, si vous avez développé une visibilité vous apportant un taux de réservations en direct de plus de 50%, il est à mon sens indispensable de programmer vos envois d’emails, et cela, tout au long du parcours client.
Je vous réfère à ce sujet vers mon article intitulé « Quelle stratégie d’email marketing pour une hébergement touristique ? ».
Le recueil des avis est une étape indispensable pour gagner en visibilité auprès des futurs voyageurs. Il s’agit d’une preuve sociale qui permet de rassurer vos voyageurs potentiels sur votre sérieux et la qualité de vos prestations.
Il n’y a jamais assez d’avis, alors ne cessez jamais de les recueillir. Et lorsque le séjour s’est extrêmement bien déroulé, un avis ultra positif avec une note 5* rendra votre journée toujours plus belle !
Etape n°7 : Suivi relationnel avec vos voyageurs
Ici, il s’agit de garder le lien, en particulier par email si vous avez collecté l’adresse mail de vos voyageurs dans le cadre de réservations en direct.
Cela fonctionne aussi via la messagerie de la plateforme de réservation utilisée.
L’objectif de cette étape est de rester en contact avec vos voyageurs, qui vous connaissent désormais. Vous pourrez ainsi leur souhaiter une bonne année avec vos vœux, leur faire part de nouveautés au sein de votre location ou dans votre région.
Vous pourrez bien entendu leur faire part en tant que clients fidèles d’une offre spéciale pour les fêtes, pour le lancement de saison, ou tout simplement pour la réservation d’un deuxième séjour chez vous.
Attention ! Garder contact régulièrement ne signifie pas les spammer avec des offres promos tous les mois ! Il peut s’agir d’annoncer le début de saison, partager une photo de votre terrasse enneigée avec les premiers flocons, souhaiter une bonne année, etc.
Un simple message pour prendre des nouvelles et en donner peut clairement faire la différence, et renforcer un lien de confiance que vous avez durement gagné.
Alors conservez-le et maintenez-le précieusement !
J’espère que cet article dédié aux étapes-clés du parcours client d’un voyageur vous a été utile et que vous passerez à l’action pour optimiser certaines d’entre elles !
N’hésitez pas à me poser toutes vos questions en commentaires ou en messages privés sur les réseaux sociaux, (liens ci-dessous) !
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Après avoir créé ma première entreprise de conseil en marketing digital en 2010, je décide en 2018 de rejoindre l’Office de Tourisme du Dévoluy en tant que community manager (CM comme on dit). En 2022, l’appel de l’entrepreneuriat devient trop fort, alors c’est reparti pour une nouvelle aventure !
Ma vocation avec ce blog et le podcast qui l’accompagne : aider les hébergeurs touristiques, professionnels et particuliers, à booster leur visibilité et leur taux de réservation grâce à des conseils faciles à mettre en action.
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