Non, l’onboarding client N’EST PAS qu’un livret d’accueil ! En tout cas il ne se résume pas uniquement à cet outil.
L’onboarding client est un processus d’accompagnement du client qui a pour objectif de créer un premier niveau de satisfaction dès sa réservation de séjour.
Un onboarding client réussi se mesure à la qualité de la relation avant l’arrivée de tes voyageurs.
En résumé, l’onboarding donne encore plus envie à tes voyageurs d’arriver, ils trépignent d’impatience et quand ils arrivent, ils ont ce sentiment d’avoir toujours été en contact avec toi, et surtout, ils se sentent en totale confiance !
C’est plutôt motivant pour bichonner ton onboarding client, tu ne trouves pas ? 😉
Les avantages de mettre en place un process d’onboarding client
- Tu mets ton client en confiance dès sa réservation en ligne
- Tu tiens ta promesse de vouloir proposer une expérience client remarquable, avec un vrai message de bienvenue
- Tu peux automatiser plusieurs étapes pour optimiser ton temps de gestion
- Tu crées un process qui permet de créer un premier niveau de satisfaction avant l’arrivée de tes voyageurs
- L’onboarding permet d’entretenir le lien avec ton client si le délai est long entre la réservation et le début du séjour
- Tu affines ta connaissance de tes clients grâce à un questionnaire post-réservation.
Un process pour automatiser la transmission d’informations utiles pour ton client
La majorité du process d’onboarding client repose sur la création d’une séquence d’emails automatisés.
Cette séquence correspond au parcours de ton client entre le moment de sa réservation et le jour de son arrivée.
Tu l’auras bien compris, ce système d’emails automatisés a un double intérêt :
- il te permet de gagner du temps sur la gestion des échanges avec ton client
- il permet de rendre ton client autonome sur la préparation de son futur voyage
L’onboarding client est ton propre mode d’emploi que tu partages à ton client. Tu lui expliques ainsi ton process de service client : comment tu gères les demandes par email, par téléphone, par quel mode de contact on peut te joindre, etc.
Il ne s’agit pas de tes conditions générales ni de ton règlement intérieur : il s’agit uniquement ici de permettre à ton client d’accepter que tu puisses mettre un certain temps avant de répondre à sa demande, en fonction du degré d’urgence de sa requête.
En résumé, la communication en phase d’onboarding permet véritablement de donner des clés utiles à ton client pour bien comprendre comment tu gères ta relation avec tes clients.
Sans pour autant négliger les interactions humaines
Si pour autant l’onboarding est un process automatisé, il demeure indispensable que tu gardes du temps de qualité pour tes clients afin de créer une véritable relation de confiance.
Tu peux par exemple envoyer un message de bienvenue personnalisé, proposer un point téléphonique à 48h de son arrivée si cela est nécessaire.
Plus l’arrivée est imminente, plus il devient nécessaire de prendre le relais sur les emails automatiques.
C’est ainsi que dès son arrivée, ta voix lui sera familière, les échanges auront été simples et réguliers, ton client se sentira en confiance et détendu pour démarrer son séjour chez toi !
Enfin n’oublie pas d’utiliser les réponses au questionnaire post-réservation qui t’auront permis de préparer minutieusement l’accueil pour apporter une touche encore plus personnelle.
Un client chouchouté est un client satisfait, et qui sera dans les meilleures conditions pour profiter pleinement de son voyage.
A l’arrivée, cela se traduira par un témoignage personnel et riche !
Dans mon workbook PDF que je te présente lors du 12e café live, j’intègre également toute la dimension émotionnelle liée à la préparation d’un séjour, tant du côté du voyageur que du tien.
Car même une petite frayeur en début de séjour peut être à l’origine d’un souvenir inoubliable 🤩