Mon invité du jour est Maxime Blot, Meilleur Ouvrier de France réceptionniste.

Maxime est tombé dans la marmite de l’hôtellerie en intégrant l’école hôtelière de Grenoble à l’âge de 14 ans. Les métiers de l’hôtellerie et de l’accueil, il les a tous pratiqués.

Il développe durant 10 années ce qu’il appelle le luxe expérientiel dans un palace parisien 5 étoiles.

Cette expertise hôtelière, Maxime décide de la mettre au service de ses clients : il lance en 2021 son podcast Hospitality Insiders, qui deviendra également sa société de conseil et de formation pour les hôteliers et leurs équipes en 2022.

L’excellence de service, ce n’est pas juste un concept. C’est aujourd’hui devenu un titre, et pas n’importe lequel : Maxime a rejoint cette année le cercle très prisé des MOF (Meilleur Ouvrier de France) dans la classe réceptionniste. Une consécration qui vient récompenser 20 ans d’expérience au service de l’excellence.

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C’est une vaste question à laquelle j’ai essayé de répondre en créant un podcast 😂
Donc c’est dire si le sujet est très vaste, très complexe aussi, avec plein de définitions et d’interprétations un petit peu différentes.

Je dirais que dans le terme « excellence » tout d’abord, il y a une notion de dynamique que j’aime bien, un petit peu de recherche, d’amélioration perpétuelle. J’aime bien dire que l’excellence frôle sans arrêt la perfection sans jamais l’atteindre.

Il y a une idée d’une quête. Je parlais de dynamique, d’avancée, de mouvement vers cette recherche de perfection, d’amélioration constante.

Et si on y ajoute la partie « service », pour définir l’excellence de service, encore une fois, il y aurait des dizaines de manières de la pratiquer.

Pour moi, l’excellence de service ne peut s’atteindre sans être extrêmement rigoureux, très carré dans la façon dont on pratique les choses. La notion aussi de répétition : répéter sans arrêt pour s’améliorer, pas répéter bêtement mais répéter en se remettant en question, c’est aussi une notion importante.

Et dans la répétition, il y a aussi une autre notion qui est celle de la régularité et qui amène vers la consistance. Puisque c’est facile d’être très bon une fois, on sait tous le faire. C’est très difficile d’être bon tout le temps.

L’excellence de service est un processus, une étude empirique que j’ai menée. Il n’y a pas vraiment d’écrit que je connaisse là dessus, mais il y a des qualités qui, selon moi, sont nécessaires pour atteindre cette excellence de service que sont d’abord la capacité d’écoute que je mets avec l’empathie aussi, tu vois cette capacité à comprendre l’autre, puisqu’on peut être très bon dans ce qu’on fait techniquement, si on n’est pas capable d’écouter, de comprendre la personne qu’on a en face de nous, on ne va pas savoir transposer ça en un geste, une réaction.

Sans oublier le sens du détail, qui fait vraiment la différence selon moi.

Et dans cette même dynamique là, dans cette même logique, il y a aussi l’amour de ce qu’on fait, l’amour du service. 

Pour moi, le service est vraiment un noble mot et je pense que ça peut être pratiqué que par des gens qui ont cette vision là, qui ont cet amour.

Alors je ne crois pas trop aux grilles standardisées. J’inviterais plutôt les hébergeurs à se créer leur propre grille, en fonction de la direction qu’ils souhaitent prendre et l’objectif qu’ils souhaitent atteindre.

On peut dessiner sa propre grille. Le plus important est de questionner. Et trop souvent, on oublie d’interroger nos clients quand ils sont encore chez nous.

Pourquoi attendre que mon client soit parti pour aller récupérer du feedback ? Pourquoi ne pas m’installer avec lui au petit déjeuner ou au moment du départ ?

L’une des clés pour obtenir un maximum d’informations est de poser des questions ouvertes. Et de répéter cet exercice quotidiennement.

L’observation est également essentielle. Observez vos clients lorsqu’ils prennent leurs petits-déjeuners. Faites des tests, et observez, pour ensuite mieux ajuster.

Soyez avant tout authentiques : n’essayez pas de faire quelque chose qui ne vous ressemble pas.

J’ai eu la chance d’accompagner un château d’hôtes. C’était un couple qui n’y connaissait rien. Elle est banquière, lui vient de l’informatique et ils ont décidé d’un changement de vie.

Et ils ont trouvé un magnifique château dans lequel ils se sont installés pour en faire un château d’hôtes avec cinq chambres et ils sont devenus châtelains. On en a fait un épisode de podcast entièrement dédié.

Au début, ils avaient un petit peu honte. On passe quelques jours ensemble et je vois une énorme barre dans le jardin. Je leur dis « mais qu’est-ce que c’est que cette barre exactement ? »
C’est une barre de pole dance et ils m’ont fait une démonstration de pole dance. Ils sont incroyables, ils sont surprenants, ils font ça très très bien.

Je leur conseille alors de l’ajouter dans leurs prestations. En plus, ils me disent qu’ils adorent partager ça, c’est vraiment c’est une passion. Il y a combien de châteaux d’hôtes en France qui ont une barre de pole dance à disposition et qui peuvent en faire disposer leurs clients et leur offrir un coaching personnalisé ? Foncez donc ! Ce serait vraiment mon dernier conseil.

Soyez comme vous êtes, proposez une prestation qui vous ressemble et vos clients viendront et reviendront pour ça.

Encore un immense merci à toi Maxime de nous avoir fait l’honneur de partager ta vision de l’excellence de service. J’ai interviewé pour la première fois un Meilleur Ouvrier de France